1.1. Основы коммуникаций

Термин «коммуникация» происходит от лат. «communis» – общее: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Основные различия коммуникаций заключаются в их структурных и процессуальных характеристиках.

Взаимодействуя друг с другом, включаясь в процесс общения, люди обычно преследуют конкретные цели. К основным целям коммуникации обычно относятся следующие:

• обеспечение эффективного обмена информацией (прием и передача) между субъектами и объектами управления;
• совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
• создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
• регулирование и рационализация информационных потоков в рамках организации и за ее пределами;
• формирование умений и навыков для успешной социокультурной деятельности;
• формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом;
• обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями;
• изменение мотивации поведения;
• обмен эмоциями.

Коммуникации в организации или в группе выполняют ряд значимых функций:

• информативную функцию – передачу сведений, предоставление необходимой информации для принятия решений;
• мотивационную функцию – побуждение сотрудников к лучшему исполнению задач, используя убеждение, внушение, просьбы, приказы и т. д.;
• контрольную функцию – отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;
• экспрессивную функцию – способствование эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и возможность удовлетворять социальные потребности.

Психологическая специфика коммуникации как функции управления многозначна и раскрывается с различных сторон:

• коммуникативное поведение руководителя (менеджера);
• коммуникативные явления в работе руководителя (менеджера);
• коммуникативные процессы, связанные с деятельностью руководителя (менеджера).

Сам процесс коммуникации состоит из большого числа элементов и этапов. На рисунке 1 представлены эти элементы и их взаимосвязь.

Рисунок 1. Элементы процесса коммуникации

Коммуникации представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных подходов и различаются модели коммуникаций.

Коммуникация как действие (единовременный акт) – это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменить поведение последнего. Она ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому. В этой модели источник разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются.

Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В этой модели нет места обратной связи, т. е. коммуникация понимается как одностороннее действие.

Рисунок 2. Схема коммуникации как действия

Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заменены на циркулярные, что делает ее сложной и неточной.

Рисунок 3. Коммуникация как взаимодействие

Коммуникация (коммуникационный процесс) – это обмен информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена, общения. В модели коммуникации как процессе отсутствуют линейные или циркулярные связи, источник и получатель информации совпадают.

Рисунок 4. Коммуникация как процесс

Различают следующие классификации коммуникации. По характеру восприятия информации коммуникации делятся на:

• прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте);
• косвенные (в которых информация заложена, скорее, «между строк»);
• смешанные.

По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить на две основные категории: организационные и межличностные коммуникации.

Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами.

Данный вид коммуникаций служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

Организационные коммуникации делятся на две большие группы: внешние и внутренние. К «внешним» относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда входят средства массовой информации, органы государственного регулирования и т. п. К «внутренним» относятся вертикальные и горизонтальные коммуникации. К горизонтальным относятся коммуникации между подразделениями одного уровня управления (отделы, службы, подразделения). Между ними устанавливаются равноправные отношения, отношения координации действий. Коммуникации по вертикали (между уровнями управления) подразделяются на коммуникации по нисходящей (от руководителя к исполнителю) и восходящей линии. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до исполнителей. По восходящей передается информация о выполнении задач, мероприятиях в подразделениях, различные сведения и т. д. Иногда возникает ситуация, когда решение вопроса на низовом уровне требует вмешательства руководителей высшего звена (происшествия, преступления и др.). В этом случае информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень.

Коммуникационной процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Основная цель коммуникации – достичь понимания обмениваемой информации, т. е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель – лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2. Сообщение – собственно информация, закодированная в символы.

3. Канал – средство передачи информации.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы:

1) генерирование идеи;

2) кодирование и выбор канала;

3) передача;

4) декодирование;

5) обратная связь;

6) помехи.

Рисунок 5. Простая модель процесса коммуникации

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.

1. Генерирование идеи Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: «Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа – «Не начинай говорить, не начав думать». Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять из смутных похвал общего характера или критики. Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он, по всей вероятности, найдет позитивные конструктивные идеи. Если же менеджер воспринимает подчиненных как детей, которым нужно, чтобы им точно сказали, в чем они не правы, и указали им верный путь, то, скорее всего, доносимые им сообщения будут основываться на негативной критике, что свойственно такому образу мышления.

2. Кодирование и выбор канала Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение. Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки. Второй этап сразу станет понятнее, если представить его как операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока не будут упакованы способом, который будет понятным и привлекательным для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют «упаковать» их с помощью символов и передать через каналы, значимые и привлекательные для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея может «залежаться на полке».

3.Передача На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

4.Декодирование Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование – это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным. Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.

5.Обратная связь Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем – он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает: «Обратная связь – это базовая реакция на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним. Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято. Менеджер не может полагаться на то, что все сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Менеджер, основывающийся на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности».

6.Помехи Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют всё, что искажает смысл. Источниками помех могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т. д.

Рисунок 6. Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций.

Коммуникационные барьеры

Под коммуникативным барьером принято понимать помехи, препятствующие достижению цели общения, которая заключается в том, чтобы донести до аудитории сведения в той или иной форме (в виде сообщений-фактов, сообщений-действий), побудить к конкретным поступкам, передать эмоции и т. д. При этом происходит получение обратной связи, в частности, сотрудниками от начальства и, наоборот, руководителями от подчиненных, а также решаются задачи изменения мнений, установок и в конечном итоге поведения адресата.

В успешных компаниях руководство доводит до сотрудников актуальные сведения об изменении стратегии, разработке и внедрении новой политики (производственной, маркетинговой, финансовой) и т. д. Причем цель – не просто информировать исполнителей, но и заручиться их поддержкой при проведении организационных преобразований. Сотрудники, со своей стороны, сообщают начальству о текущих производственных проблемах, своем отношении к политике компании, предлагают идеи по решению бизнес-задач. Такое общение предусматривает передачу информации следующим образом:

• со стороны руководства – путем организации и проведения собраний как для управленцев, так и для персонала департаментов, а также электронных рассылок, размещения новостей и статей в Интернете, корпоративной прессе;
• со стороны сотрудников – через использование так называемых ящиков предложений, подготовку служебных записок начальству, описания своих идей в Интернете, выступления на производственных совещаниях, заседаниях рабочих проектных групп, личные встречи, отчеты о проделанной работе и т. д.

Некоторые компании берут на вооружение такой метод сбора информации от сотрудников, как анкетирование. Коммуникационные барьеры усложняют внутриорганизационное взаимодействие, из-за них информация может быть воспринята и усвоена большинством не так, как было задумано инициатором коммуникации (сотрудником или руководителем). Чтобы определить наличие коммуникационных барьеров в организации, необходимо понять, кто именно выступает получателем информации (сотрудник или руководитель), поскольку от этого зависит его реакция. Так, в случае когда сообщения адресуются работникам, определить наличие коммуникационных барьеров можно по следующим признакам:

• бездействие подчиненного в ответ на конкретные указания начальника. Возникает, когда информация не доводится до адресата должным образом либо он не понимает или неосознанно искажает ее смысл;
• осознанное бездействие – отсутствие энтузиазма и мотивации к работе, формальное отношение к распоряжениям как пассивная форма сопротивления;
• вербальное и поведенческое противодействие – активные формы сопротивления персонала.

Могут проявляться в игнорировании указаний руководителя вплоть до объявления забастовок; отказе от предоставления запрашиваемой начальством информации, участия в корпоративных мероприятиях; в агрессивных неконструктивных высказываниях на совещаниях; целенаправленных действиях по распространению слухов, негативных настроений в коллективе, создании конфликтогенной среды и т. д.

Коммуникационный барьер, как правило, заключается в следующем:

• игнорирование или блокирование информации, поступающей «снизу». Иначе говоря, сообщения, предложения и вопросы сотрудников остаются без ответа, без должного внимания либо подвергаются жесткой критике со стороны начальства;
• принятие неэффективных управленческих решений вследствие некорректного восприятия и обработки сведений, поступающих от персонала.

Доказано, что наибольшее искажение информации происходит при вертикальных восходящих коммуникациях. Большое число коммуникационных барьеров приводит к появлению рисков финансового, социально-психологического, правового характера. Их последствиями могут стать:

• ухудшение социально-психологического климата в коллективе (снижение эффективности социального аспекта системы управления);
• возникновение трудовых споров;
• повышение текучести кадров, увольнение ключевых сотрудников;
• утечка конфиденциальной информации;
• материальный ущерб (в том числе из-за упущенной выгоды);
• снижение показателей производительности труда;
• ухудшение качества производимого продукта (появление брака, увеличение числа рекламаций от клиентов) и т. д.

Как следствие, стратегические и тактические цели бизнеса остаются недостигнутыми. В связи с этим выделим основные группы коммуникационных барьеров:

1. Психологические барьеры возникают вследствие отрицательного отношения получателя информации к тому, от кого она исходит (например, неприязнь, недоверие), каналу передачи сведений и способу коммуникации, форме или содержанию сообщения. По своей природе психологический барьер – это механизм защиты от нежелательной (неинтересной, опасной) информации. Такие препятствия тесно связаны с межличностными, межгрупповыми конфликтами, а также с противостоянием отдельного сотрудника и коллектива в целом. Причем психологический барьер может быть как причиной, так и следствием развивающегося конфликта на предприятии.

2. Социальные барьеры связаны с принадлежностью обеих сторон к разным социальным группам (в том числе профессиональным, политическим, религиозным). Отдельно выделяются культурные барьеры, причина их появления – разность национальных групп. Социальные барьеры могут быть вызваны различиями в традициях общения, работы, отдыха, системах норм, ценностей, установок и т. д. Как правило, они с трудом поддаются воздействию извне, их можно лишь учитывать при организации коммуникации. Общее правило в данном случае – уважение к особенностям других социальных групп, адекватное восприятие разнородности современного общества, принятие объективных различий во мнениях, ценностях, сложившихся традициях. Следует отметить, что некоторые причины социальных барьеров вызывают и психологические трудности.

3. Организационные барьеры связаны с неспособностью или отсутствием у руководителей мотивации к эффективной организации внутрифирменных коммуникаций, особенно это критично, например, в крупной организации с развитой филиальной сетью.

4. Языковые барьеры. Встречаются следующие разновидности таких барьеров: семантические, стилистические, фонетические. Они могут быть связаны с различным толкованием значений слов, незнанием языка и диалектов, наличием существенных дефектов речи и дикции, искаженным грамматическим построением высказываний участниками коммуникации. Обращаем внимание на то, что выделение групп коммуникационных барьеров – достаточно условно, так как границы между ними нечеткие и возможно пересечение барьеров. Однако практика управления предприятиями показывает, что чаще встречаются психологические и организационные сложности в общении.

Презентация: сущность, цели, приёмы

Под презентацией понимается первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, нового проекта и ее создателей.

Презентация – форма деловых коммуникаций, направленная на демонстрацию конечному потребителю возможностей фирмы, товара, услуги, с рекламной демонстрацией их свойств, преимуществ, особенностей и формирование положительного образа, направление действий.

Презентация является непременным атрибутом становления фирмы, ее утверждения на внутреннем и международном рынке. Воздействие презентации очень глубокое: от ее успешного проведения
зависят деловые контакты в мире бизнеса и предпринимательства.

С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги. Важной задачей презентации является необходимость так продемонстрировать товар и его возможности, чтобы вызвать интерес и привлечь внимание к своей фирме, а в конечном итоге как ожидаемый результат – заключить договоры и сделки.

Смысл презентации – обеспечить благожелательный прием презентируемому новшеству со стороны общественности. Как правило, общественность на презентации представляют пресса и  представители заинтересованных в предмете презентации групп и организаций. 

Именно их и следует в первую очередь убедить в достоинствах предмета презентации. 

Предметом презентации может быть товар или услуга, а также книга, журнал, телепрограмма, автомобиль, рок-группа, идея, инновационная структура, эффективная технология и т. п.

Виды презентаций:

1. Презентация общественной организации (фирмы, акционерного общества, корпорации и т. п.). Цели такой презентации: создание имиджа фирмы среди деловых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы. По сути своей такая презентация является частью рекламной кампании организации.

2. Презентация товара. Цели такой презентации ясны: создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, расписания магазина и т. д., достижение предпочтения марке и т. п. Более ясно цели торговой презентации и презентации фирмы можно понять по таблице:

3. Презентация проекта. Цель этого вида презентации – информирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке разработки
и реализации проекта. Этот вид презентации наиболее требователен к форме подачи, содержанию и подготовке, т. к. предполагает убеждение аудитории в необходимости осуществления разработки или воплощения проекта.

4. Презентация объема и содержания выполненных работ (отчет). Цель – ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быть спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.

5. Презентация плана будущих работ. Такая презентация аналогична предыдущему виду презентаций, только объект здесь – будущие работы организации или личности. Целями ее могут являться информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению. 

Итак, презентация есть представление общественности чего-то нового, с определенными целями.

Смысл и назначение презентации – передача информации презентующим в форме убеждения определенному кругу присутствующих с перечисленными целями. Большинство руководителей признают три общие цели публичного выступления: проинформировать, убедить и развлечь. Большинство речей – это сочетание двух или более целей.

Информативные. Когда оратор пытается обучить своих слушателей или описать им что-либо, его цель – проинформировать. Лекция в учебном классе – это пример информативного выступления. Некоторые информативные речи предназначены для того, чтобы познакомить слушателя с чем-то абсолютно новым для него. 

Убеждающие. Вторая общая цель – это убедить слушателя. Убеждающие выступления бывают разными. Они варьируются от тех, которые пытаются изменить убеждения или отношение слушателя к предмету, до тех, которые пытаются заставить слушателей действовать определенным способом. Убеждающие выступления предназначены для того, чтобы добиться скрытой или явной реакции. Скрытая реакция – это реакция, которая в соответствии со значением этого слова не сразу раскрывается для выступающего или наблюдателя. Оценка эффективности оратора облегчена, когда оратор ожидает явной реакции, которую можно наблюдать и оценивать. 

Развлекательные. Третья общая цель публичных выступлений – развлечь, а следовательно, ожидаемая реакция слушателей – удовольствие. Аудиторию можно развлечь не только прибегая к юмору, но и задействуя артистические способности или представляя вниманию слушателей яркие и неожиданные образы. 

Планирование и организация презентации

Планирование презентации начинается с определения целевой аудитории. Для того чтобы деньги не были потрачены впустую, перед началом любой рекламной кампании необходимо определить целевую аудиторию, на которую рассчитан данный товар или услуга. Соответственно, определив целевую аудиторию, уже можно достаточно точно предположить наклонности, интересы, читаемую литературу.

Конечно, желательно провести серьезные маркетинговые исследования, потому что ошибки на этом этапе способны привести к бесполезно израсходованным деньгам и времени. Чем больше оратор сможет узнать об аудитории заранее, тем более удачной будет его речь. 

Обычным недостатком среди ораторов является тенденция считать, что слушателю будет интересно то, что интересует их самих. Чтобы быть хорошим оратором, нужно принять ориентацию на слушателя. При подготовке речи нужно спросить себя, как бы вы себя чувствовали, если бы были на месте слушателя. До того, как ответить на этот вопрос, вы должны узнать о слушателе как можно больше. Это требует обязательной постановки нескольких вопросов:

1. Насколько велика будет аудитория?

2. Насколько образованы слушатели?

3. Какие профессиональные группы они представляют?

4. Какова представленная возрастная группа?

5. К какой социальной, политической или религиозной группе принадлежат слушатели?

Лучший способ проанализировать аудиторию – лично поговорить с группой. Приемлемая альтернатива – поговорить с несколькими людьми, которые, скорее всего, будут среди аудитории. В случае, когда поговорить с типичным членом аудитории или вообще с кем-либо из аудитории неофициально невозможно, приходится наводить некоторые справки об аудитории, пользуясь доступной информацией. Чем более сходны между собой слушатели по таким параметрам, как образовательный уровень, род деятельности, возраст и социальный статус, тем легче предсказать их отношение к сообщению. Чем более гетерогенной и разнородной будет аудитория, тем меньше прогнозов можно сделать о поведении слушателей. 

Рисунок 7.  10 советов: как провести успешную презентацию

Структура презентации

Проведение презентации включает следующие этапы:

1. Определение цели (или целей и их приоритетов): привлечение новых клиентов; формирование имиджа в деловой среде; привлечение новых партнеров – поставщиков, потребителей, инвесторов; рекрутирование новых занятых.

2. Генерирование идеи (основного замысла) презентации; определение места и сроков проведения, состава участников – хозяев и приглашенных, примерного бюджета. Лучше проводить презентации после обеда – в 15 часов. Длительность – 1,5–2,5 часа. После окончания – коктейль или фуршет продолжительностью 1–2 часа. Приглашенным обычно рассылаются специальные приглашения с информацией, позволяющей гостю оценить целесообразность своего присутствия. В приглашении следует указать место, время (от и до) проведения презентации, программу, состав участников и гостей, а также ориентиры и способы достижения места проведения (станции метро, транспорт).

3. Разработка сценария (программы). Открывает и ведет программу должностное лицо фирмы, представляющее ее собственной персоной. Это может быть руководитель службы PR или службы маркетинга. Ведущий должен уметь хорошо говорить, иметь правильную дикцию и уметь вести себя публично.

Возможный сценарий может строиться по следующей схеме:

• ведущий представляет руководителей фирмы присутствующим, и наоборот, – присутствующих отдельных наиболее интересных лиц всем остальным;
• показывается видеофильм длительностью 7–12 минут с сюжетами, отражающими инновационность, общественную значимость, актуальность, оригинальность, творческую, технологическую, научную, художественную новизну объекта презентации;
• ведущий просит представителей фирмы сделать краткие сообщения (по 2–5 минут) по вопросам, потенциально интересным для присутствующих, показать (желательно в действии) продукцию фирмы, – если не в реальном воплощении, то в макете, на диапозитивах, пленках с помощью проектора, другой демонстрационный материал;
• представители компании-хозяйки отвечают на вопросы присутствующих;
• слово предоставляется гостям для выступления с замечаниями, комментариями, пожеланиями и поздравлениями;
• приглашенным вручаются подарки, сувениры, рекламные листки, памятки, значки;
• коктейль, банкет, фуршет, а также развлекательная, менее формальная часть, предоставляющая приглашенным возможность установления контактов с представителями компании-хозяйки и друг с другом, неформального обмена информацией.

Установление таких контактов для многих участников может быть одной из основных целей посещения презентации. Это следует использовать и  организаторам: пригласив интересных персон, можно рассчитывать на приход ряда других нужных компании людей. Наиболее широкие возможности для контактов обеспечивает проведение приема «стоя», когда участники могут свободно перемещаться и общаться друг с другом.

Прием с рассадкой ограничивает контакты участника соседом справа и слева на длительный период, что препятствует широкому и свободному общению участников.

Структура информативной речи

Любое выступление состоит из трех основных частей: введение, основная часть и заключение. Основная часть сообщения имеет три элемента: центральная идея, основные мысли и подтверждающие материалы. Центральная идея – это основная тема речи; оратор хочет, чтобы слушатели запомнили ее, даже если они забудут все остальное. Любая, даже самая сложная, центральная идея должна быть ограничена одним предложением. После определения центральной идеи необходимо подкрепить ее в сознании слушателей. Это достигается с помощью основных мыслей. Их должно быть несколько: для большинства речей достаточно четыре или пять.

Как только отобраны основные мысли, нужно найти способы, чем можно подкрепить их. Среди методов поддержки чаще всего используются цитаты, примеры, аналогии и статистика. Манера, в которой представляется начало речи, очень сильно повлияет на первое впечатление слушателей. У введения две основные цели: установить контакт со слушателями и привлечь их внимание. В заключении речи следует снова коснуться центральной идеи. Хорошее заключение показывает слушателям, что тема полностью раскрыта. 

Структура убеждающей речи

Информативная речь обычно конкретная и однозначная, поэтому добиться ее восприятия слушателем не так трудно. Для оратора, старающегося убедить аудиторию, достижение восприятия его идей
слушателем – задача гораздо более сложная. Целенаправленная последовательность – это метод организации речи, основанный на анализе мыслительного процесса. Он состоит из следующих шагов: 

1. Привлечение внимания.

2. Указание на потребность.

3. Способ удовлетворения потребности.

4. Наглядность результатов.

Последовательность речи

О сообщении, в котором мысли логически связаны и выстроены гладко, говорят, что оно последовательное. В последовательных презентациях структура построения очевидна и, следовательно, повышается вероятность того, что слушатели воспримут информацию. Дополнительное преимущество последовательной презентации заключается в том, что и самому оратору легче запомнить ее, потому что в ней больше точных смысловых связей.

Перечисление и параллелизм – это средства, с помощью которых можно сделать презентацию более последовательной. Выступление оратора, который рассказывает своим слушателям, сколько пунктов он собирается назвать, нумерует каждый из них («Моя первая мысль...») и повторяет эти пункты в заключении, запоминается лучше, чем речь того, кто обходится без подобных замечаний. 

Первое впечатление о фирме и ее товарах или услугах создается через внешний вид ведущего. Осанка, позы, жестикуляция, общий эстетический облик ведущего презентации имеют иногда решающее значение для успешного бизнеса. 

Ведущий должен суметь произвести впечатление на партнеров и клиентов, на участников презентации. Особенно важно с помощью разнообразных невербальных сигналов демонстрировать энтузиазм и живость: держаться прямо, ходить уверенно, улыбаться, смотреть в глаза деловым партнерам, уверенно пожимать при необходимости руку, жестами акцентировать важные моменты в информации.

Однако более всего влияет на первое впечатление речь ведущего. Вербальное содержание его речи должно быть грамотным, с правильными ударениями.

Ораторы, которые повторяют сходную фразеологию при передаче своих мыслей, используют параллелизм. Политический кандидат, который говорит: «Граждане заслуживают безопасных улиц, граждане заслуживают хорошо оплачиваемой работы, граждане заслуживают чистой окружающей среды», – использует параллелизм. У параллелизма есть ритм, который легко слушать и легко запомнить. Он делает сообщение более последовательным. 

Режимы донесения речи до слушателей

Существуют четыре основных режима публичных выступлений:

1) импровизация;

2) речь «без бумажки»;

3) речь, выученная наизусть;

4) речь по рукописи.

Основное преимущество импровизации – в спонтанности; ее недостаток в том, что она, как правило, плохо спланирована. 

Речь «без бумажки» более формальна, чем импровизация. Здесь есть возможность планирования, и в результате речь лучше организована. Оратор постоянно опирается на заметки, но при этом читать их слушателям ни к чему. Большинство публичных выступлений произносятся именно так.

Выученная наизусть речь позволяет представить хорошо спланированное выражение мыслей. Однако при представлении речи по памяти ораторы часто теряют естественность, и иногда их речи зву-
чат и выглядят не очень живо. 

Чтение по рукописи рассчитано на более формальные ситуации. При чтении с рукописи можно быть очень точным, можно контролировать каждое предложение. Но при этом создание такой речи зани-
мает больше времени, и часто рукопись становится барьером между оратором и аудиторией.

Качество голоса

С тех пор как шумовое загрязнение окружающей среды стало проблемой для общества, люди более осознанно относятся к громкости. Обращаясь к аудитории, ораторы должны регулировать громкость голоса в зависимости от таких факторов, как комнаты и посторонние шумы.

Скорость, или темп, в котором говорит оратор, также влияет на слушателей. Из-за нервозности некоторые неопытные ораторы говорят слишком быстро, и это существенно мешает аудитории понять смысл сказанного. Кроме того, слишком быстрая речь вызывает трудности в контроле дыхания, и часто все мысли произносятся с одинаковым ударением. Чрезмерное замедление речи приведет к потере внимания.

Разнообразие – это ключ к успешному использованию лучших качеств своего голоса. Варьируя громкость, темп и высоту, оратор в состоянии сделать так, что его будет интереснее слушать, а сообщение его будет более запоминающимся.

Использование наглядных пособий

Наглядные материалы помогают как выступающему, так и публике запомнить основные пункты выступления. Большинство формальных речей и презентаций включают в себя использование наглядных пособий.

Они нравятся как и профессиональным ораторам, поскольку помогают убедить публику в своей точке зрения и помочь ей запомнить основные моменты, так и новичкам, поскольку отвлекают  внимание слушателей от фигуры оратора.

Существуют два основных типа наглядных пособий:

1. Текстовые. Помогают слушателю следить за ходом развертывания аргументов. Используют зрительную память аудитории, помогая при этом в запоминании.

2. Графические. Иллюстрируют главные пункты выступления, создают образы, влияют морально и производят более глубокое и основательное впечатление от презентации. Помогают в запоминании. Как текстовые, так и графические наглядные пособия должны быть довольно просты, т. к. зрители не могут одновременно и слушать оратора, и анализировать, и воспринимать сложные наглядные пособия.

Текстовые должны состоять не более, чем из шести строк, не более, чем с шестью словами в строке. Они должны быть наглядны: написаны большими буквами и с пользованием пустого пространства
между ними. Графические обычно представляют собой диаграммы, графики, рисунки, схемы. Графические материалы должны быть упрощенной версией аналогичных в документах. Чтобы помочь аудитории понять назначение материала, его краткий смысл должен быть написан там. Например, надпись под графиком: «Прибыль возросла на 15 %». При представлении наглядного материала публике нужно, чтобы слушатели одновременно и слушали оратора, и извлекали смысл из материалов. Как это сделать? Ниже приведены несколько полезных советов по использованию наглядных пособий: 

1. Удостоверьтесь, что все видят демонстрируемые материалы. 

2. Дайте аудитории время, чтобы прочитать и понять смысл прежде, чем им предстоит продолжить слушать речь.

3. Одно наглядное пособие должно выражать одну идею.

4. Иллюстрируйте только главные пункты, а не всю презентацию.

5. Не демонстрируйте то, что может конфликтовать с тем, что вы презентуете.

6. Не читайте то, что написано на наглядном пособии, вместо этого перефразируйте и дополните.

7. Когда вы закончили дискуссию по вопросу, который иллюстрируется, уберите материалы с глаз аудитории.

Помните, что наглядные материалы не главное, не увлекайтесь ими, они лишь дополняют ваши слова, а не наоборот. Визуальная помощь для документов ограничена бумагой, но когда вы делаете презентацию, выбор средств для визуализации ваших идей довольно широк и, благодаря техническому прогрессу, постоянно расширяется. Рассмотрим некоторые из них:

1. Тексты. Даже во время презентации полезно предоставить публике план вашего выступления, чтобы она следила за ходом разворачивания презентации. Тексты особенно хороши при небольшой аудитории, активно участвующей в процессе. Но они могут принести и негативный эффект, т. к. вовлекают слушателей в чтение материалов, отвлекая их от вашей речи, и они теряют основную идею выступления со всеми вытекающими отсюда для вас последствиями.

2. Доски. Когда вы адресуете выступление небольшой группе людей и хотите нарисовать главную мысль, то доски (для мела или маркера) являются здесь наилучшим средством. Но это в некоторых ситуациях не достаточно формально и отнимает время от вашего выступления.

3. Диаграммы. Большие листы, прикрепленные к верху доски, очень иллюстративны. Вы можете повесить несколько таких диаграмм: по одной на каждый пункт вашего выступления. Диаграммы наиболее эффективны, когда они яркие и простые. Как общее правило: не помещайте более 4 графиков на одну диаграмму.

4. Проекторы. Наиболее удобное средство, поскольку позволяет богато иллюстрировать речь. Кроме того, вам не надо гасить свет, таким образом, вы не теряете связь с аудиторией. Еще одно существенное удобство этого метода – простота в подготовке материалов: достаточно только напечатать их на обычном листе бумаги, именно поэтому проекторы получили широкое распространение.

5. Слайды. Содержанием слайдов может быть текст, диаграммы, графики, схемы, картинки, фотографии. Если вы хотите создать формальную, профессиональную атмосферу, то слайды – лучший путь для этого. Кроме того, они предлагают самые широкие возможности. Из недостатков следует отметить то, что на время показа слайдов вы теряете контакт с аудиторией, т. к. свет придется выключить.

Перед презентацией потренируйтесь с оператором слайд-проектора и удостоверьтесь в исправности аппаратуры. Другие средства иллюстрирования речи: аудиозаписи, короткие тематические видеофильмы, компьютерные презентации и другие результаты технического прогресса тоже могут использоваться в презентации, но следует отметить, что они требуют специального оборудования и профессиональной подготовки материалов.